Când drepturile unui consumator sunt încălcate, depunerea corectă a unei reclamații reprezintă primul pas în soluționarea problemei. Află cum poți formula corect o reclamație, informațiile obligatorii ce trebuie incluse și obligațiile legale pe care vânzătorul sau prestatorul trebuie să le respecte.
Zilnic, practic, fiecare dintre noi interacționează cu prestatori de servicii sau vânzători de produse, în așa mod, deținând, adesea fără să realizăm, calitatea de consumator.
Conform prevederilor Legii nr.105/2003 privind protecția consumatorului, în calitate de consumatori avem dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor produselor și serviciilor oferite de către agenții economici astfel încât să avem posibilitatea să facem o alegere informată, în conformitate cu interesele noastre, între produsele și serviciile oferite și să fim în măsură să le utilizăm în deplină securitate, potrivit destinației acestora. Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează prin indicarea caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere și explicit pe produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în instrucțiunile de exploatare ori în alte documente de însoțire a produsului, serviciului, după caz, în funcție de destinația acestora.
Cu toate acestea, nu puține sunt cazurile când fie serviciul prestat este necorespunzător, sau produsul achiziționat are vicii (defecte, inclusiv ascunse) sau nu corespunde calităților specificate de vânzător. Practic fiecare consumator conștientizează, în astfel de situații, că drepturile i-au fost încălcate.
Din punct de vedere legal, conform articolului 25 din Legea nr.105/2003 privind protecția consumatorului, în perioada termenului de garanție, consumatorii depun reclamațiile referitoare la produsele /serviciile necorespunzătoare inițial vânzătorului sau prestatorului.
Totuși, există și alte situații reglementate de lege în care consumatorii pot depune reclamații. Acestea includ:
- Reclamații pentru vicii ascunse – consumatorii pot depune o reclamație pentru defectele ascunse ale unui produs care nu au fost observabile la momentul achiziției, dar care afectează funcționarea sau utilizarea normală a produsului. Exemple de vicii ascunse includ defecte de fabricație sau materiale de slabă calitate care duc la deteriorarea prematură. Această situație este valabilă chiar și după expirarea termenului de garanție, în limitele stabilite de lege.
- Reclamații pentru nerespectarea termenilor contractuali – dacă comerciantul sau prestatorul nu respectă obligațiile stabilite în contract, cum ar fi întârzieri în livrarea produselor sau prestarea serviciilor, neîndeplinirea cerințelor legate de calitatea produselor/serviciilor; executarea defectuoasă sau incompletă a unui serviciu, consumatorul poate depune o reclamație solicitând remedierea situației sau despăgubiri pentru prejudiciile cauzate.
- Reclamații pentru publicitate înșelătoare – consumatorii au dreptul de a depune o reclamație dacă produsul sau serviciul achiziționat nu corespunde caracteristicilor prezentate în publicitate, pe etichete, ambalaje sau în descrierile furnizate de comerciant.
- Reclamații pentru produse fără garanție explicită – chiar dacă nu se oferă o garanție comercială, consumatorii pot depune reclamații pentru produsele neconforme în baza garanției legale de conformitate, care prevede că produsele trebuie să fie adecvate pentru utilizarea normală și să respecte specificațiile prezentate.
- Reclamații pentru facturi greșite sau taxe percepute incorect – dacă factura emisă este greșită sau dacă comerciantul percepe un preț mai mare decât cel afișat sau convenit, consumatorul poate depune o reclamație pentru corectarea erorii și restituirea sumelor plătite în plus.
- Reclamații privind retragerea de pe piață a produselor neconforme – în cazul în care un produs a fost retras de pe piață de către autorități sau de către comerciant din cauza neconformităților, consumatorul are dreptul să depună o reclamație și să solicite fie înlocuirea produsului, fie returnarea contravalorii acestuia.
- Reclamații împotriva clauzelor abuzive – consumatorii au dreptul să depună reclamații împotriva clauzelor abuzive incluse în contractele cu comercianții sau prestatorii de servicii.
- Reclamații în cazul produselor sau serviciilor necorespunzătoare achiziționate online.
Deci, înainte de a apela la autorități sau de a se adresa în instanța de judecată, consumatorul trebuie să încerce o soluționare directă a litigiului cu comerciantul sau prestatorul prin depunerea unei reclamații în formă scrisă, însă nu toți cunosc procedura corectă și legală prin care se poate depune o reclamație atunci când drepturile consumatorului sunt încălcate de către un comerciant, vânzător sau prestator.
Cum formulăm corect o reclamație?
O astfel de reclamație trebuie să conțină următoarele informații obligatorii:
1. Datele de identificare ale comerciantului (vânzătorului/prestatorului) către care este adresată reclamația, inclusiv detaliile despre unitatea comercială/de prestare a serviciilor de unde a fost achiziționat produsul/serviciul;
2. Datele de identificare ale consumatorului: numele și prenumele, adresa de domiciliu sau adresa de corespondență, telefon și/sau email;
3. Obiectul reclamației, adică produsul/serviciul reclamat cu indicarea elementelor de identificare a acestuia (de ex: producătorul/prestatorul, data fabricării, termen de valabilitate, modelul, sau orice detalii care permit identificarea produsului/serviciului, etc);
4. Expunerea detaliată a situației, inclusiv:
a) Data achiziționării produsului/prestării serviciului;
b) Detalii privind deficiențele produsului/serviciului reclamat;
c) Data și modul în care deficiențele au fost observate;
d) Alte detalii relevante pentru a explica problema.
5. Revendicările consumatorului, care pot fi una din următoarele opțiuni:
a) să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire sau în cazul serviciilor
să beneficieze de remedierea gratuită a deficiențelor;
b) să beneficieze de reducerea corespunzătoare a prețului;
c) să beneficieze de restituirea contravalorii produsului/serviciului prin rezoluțiunea contractului;
d) să solicite repararea prejudiciului material și/sau moral.
6. Anexarea dovezilor și a documentelor justificative, care trebuie să includă, în mod obligatoriu, o copie
a bonului de casă sau a altui document care confirmă efectuarea cumpărăturii, inclusiv certificatul de
garanție;
7. Data și semnătura consumatorului.
IMPORTANT: în cazul achizițiilor de mică valoare, bonul de casă are o importanță deosebită, acesta ținând locul unui contract între consumator și comerciant. Practic, bonul de casă servește drept dovadă a tranzacției efectuate, confirmând faptul că produsul sau serviciul a fost achiziționat în conformitate cu termenii propuși de comerciant. Această dovadă este esențială în cazul în care consumatorul dorește să-și revendice drepturile pentru produsele sau serviciile neconforme.
Cu toate acestea, dacă ați pierdut bonul de casă puteți prezenta odată cu reclamația oricare alt document care
confirmă achiziționarea produsului/prestarea serviciului, ori alte mijloace de probă (inclusiv depozițiile martorilor) care pot permite stabilirea datei și a locului de achiziționare.
Un model de reclamație ce poate fi utilizat de către consumatori a fost elaborat de către Inspectoratul de Stat
pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor și poate fi accesat urmând acest link.
Cum depunem o reclamație, dar și ce obligații are profesionistul în procesul de examinare a reclamațiilor, aflați în Nota informativă elaborată în cadrul Campaniei naționale de protecție a consumatorilor: Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!