Călătoriile cu avionul pot presupune, uneori, și situații neprevăzute. Potrivit Centrului European al Consumatorului din R. Moldova, există câțiva pași recomandați pentru pasagerii care întâmpină probleme în timpul călătoriilor cu avionul.
Ca și regulă generală, în cazul apariției unei probleme, un pasager este recomandabil să facă următorii pași:
- Identificarea problemei – în funcție de situație — întârziere, anulare, refuz la îmbarcare sau pierderea bagajului — este important să se înțeleagă drepturile specifice care se aplică.
- Documentarea situației – pasagerul trebuie să păstreze toate documentele legate de zbor, inclusiv bilete, carduri de îmbarcare și chitanțe pentru cheltuieli necesare (mâncare, cazare), în cazul întârzierii sau anulării zborului. Este util să facă și fotografii sau să înregistreze conversații relevante, atunci când este posibil.
- Contactarea companiei aeriene sau operatorului de turism – primul pas oficial este să discute direct cu reprezentanții companiei aeriene sau a companiei de turism, fie la biroul din aeroport, fie prin canalele de suport. În unele cazuri, companiile pot oferi despăgubiri, rerutări (reprogramări ale zborului) sau alte soluții pe loc.
- Solicitarea formală de despăgubire – dacă problema nu este rezolvată pe loc, pasagerul poate depune o cerere formală de despăgubire adresată companiei aeriene, specificând detaliile zborului și cerând compensația la care este îndreptățit. Multe companii au formulare online pentru astfel de cereri. Dacă cererea nu primește răspuns sau despăgubirea este refuzată fără motive justificate, pasagerul poate contacta o autoritate națională sau europeană de protecție a drepturilor pasagerilor.
- Contactarea Autorității Aeronautice Civile / autorității aeronautice din țara de plecare a zborului după caz – pasagerii afectați își vor realiza dreptul la petiționare solicitând autorității publice să investigheze cazul și să oblige compania aeriană la respectarea drepturilor minime.
- Utilizarea platformelor de mediere sau consultanță juridică – adițional, în cazul unui conflict cu compania aeriană, pasagerul poate apela la servicii de mediere oferite de organizații specializate în drepturile pasagerilor, care pot ajuta cu depunerea unei reclamații formale sau chiar cu acțiuni juridice, dacă este necesar.
- Totodată, pasagerul are și opțiunea de a depune o acțiune civilă și a acționa în instanța de judecată compania, în special dacă consideră că, adițional recuperării prejudiciului material, se impune și recuperarea unui prejudiciu moral.