Pasagerii cărora le este refuzată îmbarcarea din cauza suprarezervării (overbooking) pot avea dreptul la compensații financiare, rambursarea biletului, redirecționare către destinație și recuperarea unor cheltuieli suplimentare. Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova (ECC Moldova) explică pașii pe care trebuie să îi urmeze călătorii afectați pentru a-și valorifica drepturile.
Refuzul la îmbarcare poate apărea atunci când compania aeriană a vândut mai multe bilete decât numărul de locuri disponibile în avion. În astfel de situații, pasagerii afectați pot beneficia de protecția prevăzută de legislația europeană și națională privind drepturile călătorilor.
Potrivit ECC Moldova, primul pas este verificarea condițiilor în care se aplică aceste drepturi.
1. Verifică dacă îndeplinești condițiile pentru despăgubiri
Pasagerii pot solicita drepturile prevăzute de Regulamentul (CE) nr. 261/2004 dacă aveau o rezervare confirmată, s-au prezentat la timp pentru check-in și îmbarcare, iar refuzul de a urca în avion a avut loc împotriva voinței lor.
Regulamentul european se aplică indiferent de cetățenia pasagerului atunci când zborul pleacă de pe un aeroport din Uniunea Europeană. Drepturile privind compensațiile, rambursarea biletului, redirecționarea și asistența sunt prevăzute și în legislația Republicii Moldova.
2. Păstrează toate documentele
Pasagerii afectați sunt sfătuiți să păstreze toate dovezile legate de călătorie și de situația creată.
Este important să fie păstrate:
- biletul electronic;
- confirmarea rezervării;
- cartea de îmbarcare;
- mesajele primite de la compania aeriană;
- bonurile pentru cheltuieli suplimentare, precum masa, cazarea sau transportul.
De asemenea, este recomandat să fie solicitată, dacă este posibil, o confirmare scrisă privind motivul refuzului la îmbarcare.
3. Verifică ce compensații poți solicita
În funcție de situație, pasagerii pot avea dreptul la:
- o compensație financiară;
- rambursarea costului biletului;
- redirecționarea către destinația finală;
- acoperirea unor cheltuieli rezonabile suportate în urma incidentului.
Pentru zborurile cu distanțe cuprinse între 1 500 și 3 500 de kilometri, compensația poate ajunge la 400 de euro, dacă sunt îndeplinite condițiile legale.
4. Depune o reclamație scrisă către compania aeriană
Primul demers trebuie făcut către operatorul aerian. Reclamația trebuie să conțină informații clare despre situație și documentele care susțin solicitarea.
Pasagerii trebuie să indice:
- numărul rezervării;
- data și numărul zborului;
- descrierea problemei întâmpinate;
- solicitările concrete, precum plata compensației sau rambursarea cheltuielilor.
ECC recomandă folosirea unor modele de reclamații și ghiduri pentru redactarea corectă a solicitărilor.
5. Cere sprijin pentru soluționarea cazului
Dacă problema nu este rezolvată direct cu operatorul aerian, pasagerii pot solicita ajutorul centrelor pentru consumatori.
Persoanele care locuiesc într-un stat membru al Uniunii Europene, în Islanda sau Norvegia pot contacta Centrul European al Consumatorului din țara de reședință.
Cei care au domiciliul sau reședința în Republica Moldova pot apela la ECC Moldova, care oferă asistență gratuită, ajută la formularea demersurilor necesare și explică pașii următori.
6. Sesizează autoritățile sau instanța
Dacă operatorul aerian nu răspunde în termenul prevăzut, respinge reclamația sau oferă un răspuns nesatisfăcător, pasagerii pot sesiza autoritatea competentă pentru protecția drepturilor călătorilor aerieni.
În cazul zborurilor care pleacă dintr-un stat european, reclamațiile pot fi adresate autorității competente din țara respectivă. Pasagerii din Republica Moldova pot solicita, de asemenea, sprijinul Autorității Aeronautice Civile a Republicii Moldova, în limita atribuțiilor legale.
Dacă situația nu este soluționată pe cale amiabilă sau administrativă, pasagerii se pot adresa instanței de judecată pentru obținerea compensației, rambursarea cheltuielilor și, după caz, repararea prejudiciului.