O familie din Republica Moldova a reușit să-și recupereze aproape integral costul unei vacanțe în Egipt, după ce a anulat călătoria pe fondul tensiunilor de securitate din Orientul Mijlociu. Cu sprijinul Centrului European al Consumatorului (ECC Moldova), consumatorii au obținut restituirea sumei de 1.868 EUR, în ciuda refuzului inițial al agenției de turism de a rambursa banii.
Contextul cazului
În luna noiembrie 2025, o familie din doi adulți și doi minori a achiziționat de la o agenție de turism din Chișinău un pachet turistic pentru Egipt (Sharm El Sheikh), în valoare de 2.450 EUR, cu perioada de călătorie prevăzută pentru începutul lunii martie 2026.
La sfârșitul lunii februarie 2026, pe fondul escalării semnificative a conflictului militar din Iran și a tensiunilor de securitate din Orientul Mijlociu, consumatorii au notificat agenția de turism cu privire la dorința de a rezoluționa contractul, invocând existența unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care afectau securitatea călătoriei. Aceasta era o îngrijorare cu atât mai serioasă cu cât familia urma să călătorească împreună cu doi copii minori.
Agenția de turism a refuzat inițial solicitarea, calificând-o drept o anulare voluntară cu penalitate de 100% din prețul pachetului, motivând că nu existau restricții oficiale de călătorie, iar zborurile se desfășurau în regim normal.
Intervenția ECC Moldova
Consumatorii s-au adresat ECC Moldova, care a preluat cauza și a formulat, în luna martie 2026, o reclamație prealabilă detaliată, adresată agenției de turism. Reclamația a fost fundamentată pe prevederile Articolului 1602 aliniatele (4)–(6) din Codul civil al Republicii Moldova, care transpun Directiva (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie.
ECC Moldova a argumentat că situația de securitate din Orientul Mijlociu la momentul notificării constituia circumstanțe inevitabile și extraordinare în sensul legii, făcând referire la:
- avertizările emise de Departamentul de Stat al SUA și de Ambasada SUA în Egipt privind riscurile de securitate și închiderile periodice ale spațiului aerian în regiune;
- recomandarea Secției Consulare a Ambasadei Republicii Moldova în Turcia de a evita deplasările neesențiale;
- comunicările Ministerului Afacerilor Externe al Republicii Moldova, care a recomandat cetățenilor să evite deplasările neesențiale în Orientul Mijlociu;
- jurisprudența Curții de Justiție a Uniunii Europene (CJUE), și anume hotărârea din 29 februarie 2024 în cauza C-299/22, prin care s-a confirmat că existența circumstanțelor inevitabile și extraordinare nu depinde de emiterea unei interdicții oficiale de călătorie sau de clasificarea zonei ca „zonă de risc”.
ECC Moldova a punctat că, aplicarea prevederilor privind rezoluționa contractului de pachet turistic pe motivul existenței unor circumstanțe inevitabile și extraordinare nu se limitează la imposibilitatea absolută de executare a contractului, ci include și situațiile în care pachetul turistic nu poate fi executat fără a expune călătorii unor riscuri semnificative pentru sănătate și siguranță. Prezența copiilor minori în grupul de călători a constituit un factor agravant suplimentar.
Rezultatul: soluționare amiabilă în favoarea consumatorilor
În urma intervenției ECC Moldova, agenția de turism a reconsiderat poziția inițială și a propus o soluție amiabilă: restituirea sumei de 1.868 EUR, din prețul integral al pachetului de 2.450 EUR, cu deducerea sumei de 582 EUR, reținute de către operatorul aerian și nerambursabile agenției.
Consumatorii au acceptat propunerea, iar restituirea a fost efectuată cu succes în termen scurt. Cazul a fost soluționat în mai puțin de două săptămâni de la momentul înaintării reclamației prealabile, fără a fi necesară sesizarea instanței de judecată.
De ce contează acest caz
Această cauză ilustrează importanța cunoașterii drepturilor de care beneficiază consumatorii în domeniul serviciilor turistice. Legislația Republicii Moldova, armonizată cu normele europene, oferă călătorilor o protecție reală în situații de criză: dreptul de a rezoluționa un contract privind pachetul de servicii de călătorie fără penalitate, atunci când circumstanțe inevitabile și extraordinare afectează semnificativ executarea călătoriei.
Cazul confirmă, de asemenea, că absența unei interdicții oficiale de călătorie sau a anulării efective a zborurilor nu înlătură dreptul consumatorilor la rezoluțiune fără penalitate. Ceea ce contează, în sensul legii, este dacă împrejurările obiective de securitate afectează în mod semnificativ condițiile în care călătoria se desfășoară, evaluată din perspectiva unui călător prudent și rezonabil informat.
Recomandarea ECC Moldova
ECC Moldova încurajează consumatorii care se confruntă cu situații similare să nu accepte în mod automat penalizări impuse de către agențiile de turism, ci să își cunoască drepturile și să solicite asistență. Organizatorul de călătorii are obligația legală de a evalua fiecare situație în parte și de a aplica corect legea relevantă, și nu de a trata orice renunțare drept o anulare voluntară.
Dacă sunteți într-o situație în care drepturile Dvs. de consumator au fost încălcate, ECC Moldova vă stă la dispoziție. Puteți depune o sesizare pe site-ul nostru www.ecc.md sau ne puteți contacta la contact@ecc.md.