Un număr tot mai mare de consumatori optează pentru achiziții online, fie prin intermediul site-urilor și aplicațiilor, fie prin telefon, e-mail sau rețele de socializare, cumpărând produse precum electrocasnice, articole vestimentare, cărți, bilete de avion sau chiar servicii turistice. Acest mod de cumpărare este comod, însă implică și anumite riscuri. Din acest motiv, legislația Republicii Moldova oferă o protecție specială consumatorilor care încheie contracte la distanță, informează Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova.
O achiziție online constituie o înțelegere la distanță și are aceeași valoare juridică precum un contract semnat pe hârtie. Contractul se consideră încheiat în momentul în care consumatorul plasează comanda – fie prin selectarea produsului pe un site, completarea datelor de livrare și apăsarea butonului „comandă”, fie prin răspunsul la o ofertă comercială prin e-mail. Acest tip de contract are efecte juridice obligatorii și generează drepturi și obligații reciproce, la fel ca un contract clasic, semnat fizic între comerciant și consumator.
Conform Codului Civil, „contractul la distanță” reprezintă acordul încheiat între un comerciant profesionist și un consumator, în cadrul unui sistem organizat de vânzări sau prestări de servicii la distanță, fără ca părțile să fie prezente fizic în același loc, prin utilizarea exclusivă a unuia sau mai multor mijloace de comunicare la distanță – precum internetul, telefonul, e-mailul sau alte forme de mesagerie electronică – până în momentul, și inclusiv în momentul, încheierii contractului.
Ca și orice alt contract, contractul la distanță parcurge trei etape esențiale. Astfel, la fel ca în cazul unui contract încheiat pe suport fizic, și în procesul de formare a unui contract la distanță se disting trei faze juridice fundamentale: etapa precontractuală, etapa contractuală și etapa postcontractuală. Fiecare dintre acestea are o importanță distinctă în ceea ce privește valabilitatea, conținutul și efectele contractului.
Dreptul de retragere unilaterală garantat consumatorului
Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract fără a invoca un motiv și fără penalități, în termen de 14 zile calendaristice. Acest termen curge:
● de la data primirii bunurilor, în cazul vânzărilor;
● de la data încheierii contractului, în cazul serviciilor;
● sau de la data primirii ultimului produs, în cazul livrărilor eșalonate.
Consumatorul își poate exercita dreptul de revocare prin completarea formularului standard prevăzut de lege sau printr-o notificare clară, transmisă pe un suport durabil. Comerciantul are obligația de a confirma primirea notificării și, ulterior, de a restitui toate sumele plătite, inclusiv costurile de livrare standard, în termen de cel mult 14 zile de la primirea cererii de revocare.
Rambursarea trebuie efectuată utilizând aceeași modalitate de plată ca cea folosită de consumator, cu excepția cazului în care acesta acceptă în mod expres o altă metodă. Comerciantul nu are dreptul să perceapă comisioane sau taxe suplimentare pentru efectuarea rambursării, indiferent de metoda aleasă, iar în cazul în care consumatorul a plătit prin transfer bancar, card sau numerar, restituirea trebuie să se realizeze în aceeași formă, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la primirea notificării de retragere.
Obligația de returnare a produselor revine consumatorului, care trebuie să le trimită înapoi sau să le predea în termen de 14 zile în locul de preschimbare a mărfii. Este recomandat ca returul să fie făcut printr-o metodă care permite urmărirea expediției (ex: curier sau poștă recomandată), pentru a putea dovedi că bunul a fost efectiv returnat în termenul legal.
Costurile returnării sunt suportate de consumator doar dacă a fost informat clar despre acest lucru în etapa precontractuală. De asemenea, consumatorul este responsabil doar pentru diminuarea valorii bunurilor rezultată din manipularea acestora în alt mod decât cel necesar pentru verificarea naturii, caracteristicilor și funcționării.
Excepții legale de la dreptul de revocare
Există însă excepții legale de la dreptul de revocare, printre acestea se numără:
- bunurile personalizate,
- produsele care se pot deteriora rapid,
- conținutul digital furnizat fără suport material (dacă descărcarea a început cu acordul expres al consumatorului),
- bunurile desigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau sănătate, și
- serviciile complet executate cu acordul consumatorului.
Este esențial ca profesionistul să informeze consumatorul, înainte de încheierea contractului, despre existența oricărei excepții de la dreptul de retragere. Această informare trebuie să fie clară și vizibilă, ideal menționată într-un loc accesibil (cum ar fi lângă butonul de finalizare a comenzii sau în descrierea produsului).
În lipsa acestei informări, excepția nu este opozabilă consumatorului, iar dreptul de revocare rămâne valabil.
Pentru comercianții din afara UE, posibilitățile de intervenție ale autorităților moldovenești sunt limitate
Consumatorii moldoveni care efectuează achiziții de la comercianți înregistrați în afara țării, este esențial să țină cont de faptul că drepturile lor pot varia în funcție de jurisdicția în care este stabilit vânzătorul. Riscurile asociate cumpărăturilor online de la comercianți străini includ, printre altele, lipsa unor garanții clare privind livrarea produsului, dificultatea returnării bunurilor, incertitudinea privind obținerea despăgubirilor în caz de neconformitate, precum și imposibilitatea aplicării directe a drepturilor conferite de legislația națională.
Dacă comerciantul provine dintr-un stat membru al Uniunii Europene, protecția consumatorului este, de regulă, echivalentă cu cea aplicabilă cetățenilor europeni.
Dacă un consumator din Moldova are o problemă cu un comerciant din Uniunea Europeană, se poate adresa Centrului European al Consumatorului din Moldova, care colaborează cu rețeaua centrelor europene ale consumatorilor, ECC-Net, pentru a soluționa pe cale amiabilă litigiile transfrontaliere.
Pentru comercianții din afara Uniunii Europene, posibilitățile de intervenție ale autorităților moldovenești sunt limitate. Astfel, în cazul comercianților din afara spațiului comunitar, cum ar fi SUA, China sau alte state terțe, drepturile garantate prin legislația Republicii Moldova nu se aplică automat.
În orice situație, consumatorii sunt sfătuiți să verifice dacă platforma de vânzare are reprezentanță juridică sau logistică în Republica Moldova, ori dacă pune la dispoziție mecanisme accesibile pentru retururi, garanții și rezolvarea disputelor. Activitatea furnizorilor de servicii şi a intermediarilor stabiliţi în alte state care furnizează servicii destinatarilor din Republica Moldova se desfăşoară în condiţiile tratatelor internaţionale la care Republica Moldova este parte şi ale legislaţiei statului unde se află sediul furnizorilor de servicii şi al intermediarilor respectivi. Furnizarea serviciilor societăţii informaţionale de către un furnizor de servicii stabilit într-un alt stat nu poate fi restricționată în Republica Moldova dacă furnizorul respectă prevederile legislaţiei naţionale.
Nota integrală, elaborată în cadrul Campaniei Naționale de Informare a Consumatorilor: „Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!” poate fi accesată AICI.