Călătoriile cu avionul devin tot mai frecvente, în special în sezonul estival. Odată cu ele apar și situații neprevăzute: zboruri anulate, întârzieri, bagaje pierdute sau refuzul la îmbarcare. Potrivit Centrului European al Consumatorului din R. Moldova pasagerii care călătoresc cu avionul au drepturi bine definite în cazul în care întâmpină probleme.
În R. Moldova, drepturile pasagerilor în transportul aerian sunt reflectate în Regulamentul privind compensarea și asistența pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și în Legea nr. 105 privind protecția consumatorilor. Ambele acte explorează cadrul legal, condițiile și procedurile prin care pasagerii pot solicita remedierea prejudiciilor suferite, precum și responsabilitățile operatorilor aerieni de a asigura servicii corecte și transparente.
În ce condiții și la ce putem pretinde în cazul întârzierilor de zbor?
Pasagerii au dreptul la compensații, informare despre drepturile lor, asistență și deservire atunci când întârzierea unui zbor peste ora de plecare prevăzută este:
- timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puțin, sau
- timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor de peste 1 500 de kilometri și al
oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 de kilometri, sau - timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează în primele 2
categorii.
În condițiile date, pasagerilor trebuie să li se ofere asistență sub formă de mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare. În cazul în care ora de plecare anticipată este la cel puțin o zi după ora de plecare anunțată inițial, pasagerii au dreptul la cazare hotelieră (când este necesară o ședere de una sau mai multe nopți sau o ședere suplimentară fată de cea prevăzută de pasager), dar și la asigurarea transportului dintre aeroport și locul cazării. În cazul în care întârzierea este de cel puțin cinci ore, pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de rambursare, în termen de șapte zile, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție.
Valoarea compensațiilor ce poate fi solicitată de la compania avia care deservește zborul poate varia de la 250 la 600 Euro, iar valoarea dată poate fi redusă la jumătate în condițiile în care pasagerului i se propune o cursă alternativă în condițiile specificate.
Ce drepturi avem și ce putem face în cazul anulării zborului?
În cazul anulării unui zbor, pasagerilor trebuie să li se ofere posibilitatea de a alege între:
- rambursarea, în termen de șapte zile, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție.
- redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede
posibil sau - redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, la o dată
ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenței unor locuri disponibile.
La anularea zborului pasagerii trebuie sa beneficieze de asistență și deservire, inclusiv în eventualitatea unei redirecționări. De asemenea, pasagerii au dreptul să primească o compensație, cu următoarele excepții:
- dacă au fost informați despre anulare cu cel puțin 2 săptămâni înainte de ora de plecare
prevăzută; - dacă sunt informați despre anulare într-un interval cuprins între 14 și 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută, și li se oferă o redirecționare care să le permită să plece cu cel mult 2 ore înainte de ora de plecare prevăzută, și să ajungă la destinația finală cu mai puțin de 4 ore după ora de sosire prevăzută;
- dacă sunt informați despre anulare cu mai puțin de 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută, și li se oferă o redirecționare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungă la destinația finală în mai puțin de 2 ore după ora de sosire prevăzută.
Ce drepturi avem la refuzul la îmbarcare și cum evităm aceasta?
Suprarezervarea este o practică frecventă a companiilor aeriene, permisă de lege, care presupune vânzarea unui număr mai mare de bilete decât locurile disponibile în avion. Acest lucru se face pentru a compensa pasagerii care nu se prezintă la îmbarcare, ceea ce reduce pierderile companiei. Totuși, dacă toți pasagerii cu bilete se prezintă, compania nu poate găzdui pe toți la bord, iar unii dintre aceștia trebuie să fie refuzați la îmbarcare.
În cazul în care compania aeriană anticipează un posibil refuz la îmbarcare, mai întâi trebuie să facă apel la voluntari dispuși să renunțe la rezervările lor, în schimbul unei indemnizații convenite de comun acord.
Dacă numărul voluntarilor dispuși să renunțe la rezervările lor în favoarea altor pasageri nu este suficient, atunci operatorul de transport aerian poate să refuze îmbarcarea pasagerilor împotriva voinței acestora.
Pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor, au dreptul la compensații, asistență și deservire, din partea operatorului aerian, care sunt similare ca și în cazurile de anulare a zborurilor.
Pentru a reduce la minim sau chiar evita în totalitate riscul de a nimeri în situații de refuz la îmbarcare, sunt recomandate acțiuni precum:
- Efectuarea check-in-ului online cât mai devreme – de obicei, pasagerii care fac check-in online și ajung devreme la aeroport au șanse mai mici să fie refuzați la îmbarcare.
- Aderarea la programele de fidelizare – membrii frecvenți sau cei cu statut înalt în programele de fidelizare ale companiei au șanse mai mari de a fi tratați prioritar.
- Evitarea zborurilor aglomerate – în perioadele de vârf (sărbători, vacanțe de vară), riscul de suprarezervare este mai mare.
Cum procedăm când ne pomenim cu bagaje pierdute sau deteriorate
Prin cumpărarea unui bilet de avion, pasagerul încheie, de fapt, un contract cu compania aeriană respectivă sau tur-operatorul (acesta fiind asimilat companiei aeriene), aceasta fiind responsabilă pentru toate aspectele legate de călătoria cu avionul, incluzând aici si pe cele privind bagajele pasagerilor (înregistrare, manipulare la/de la aeronava etc.).
Chiar dacă companiile aeriene sunt răspunzătoare pentru daunele aduse bagajelor pasagerilor (pierderi, deteriorări sau întârzieri), valoarea maximă a despăgubirii este limitată la 1 000 DST (Drepturi Speciale de Tragere), ceea ce reprezintă echivalentul a aproximativ 1 240 Euro. Această valoare rezultă din prevederile Convenției de la Montreal din anul 1999, la care a aderat și Republica Moldova în anul 2008.
La nivel mondial numărul de pasageri transportați prin curse aeriene a crescut de la 2,75 miliarde în anul 2011 la circa 4,35 miliarde în anul 2023.